Publié
le 09/09/2020 à 14h40
Mis à jourMis à jour
le 18/09/2020 à 15h46
Anaïs Rambaud
Il y a ceux pour qui l’aventure Mondial Relay est épique, d’autres pour qui il s’agit d’un long fleuve tranquille. Les commerçants, qui optent pour ce service en complément d’activité, ont un avis mitigé sur la question. Chaque semaine, depuis plusieurs mois, certains Points Relais abandonnent, d’autres s’y mettent. La raison de tout ce chamboulement ? L’arrivée, en 2013, sur le marché du e-commerce, de Vinted, plateforme de vente de vêtements entre particuliers. Depuis, le succès du site Internet est croissant. En 22 ans, Mondial Relay n’avait pas connu de tel trafic.
Ce décalage a eu raison de certains Points Relais orléanais. Déjà pour des raisons évidentes de stockage. Le propriétaire d’une supérette s’est retrouvé submergé par les colis et a dû en refuser 900 colis de la part des livreurs en juillet, provoquant ainsi des problèmes de communication avec les clients qui attendaient leurs colis.
J’ai vu arriver des personnes qui avaient fait quatre relais différents avant de trouver quelqu’un qui accepte d’envoyer leurs colis.
Le commerçant a eu beau appeler à l’aide auprès de la direction régionale du transporteur, il s’est résolu à arrêter le service, pourtant entrepris quelques semaines plus tôt. “Entre les colis perdus, la détresse des livreurs et le temps perdu à acheminer les arrivées et les départs des colis, on n’a plus su gérer“, explique-t-il.
Le cas n’est pas unique. Dans ce bar-tabac du centre-ville, Point Relais depuis quatre ans, la patronne est arrivée “à un point de non-retour“. Celle qui recevait plus de 100 colis par jour, s’est retrouvée assaillie par ses clients, tiraillée entre le service au bar et les colis. “Un jour, une cliente a perdu patience et en est venue aux mains”, raconte-t-elle, encore touchée par cette histoire.
“J’ai arrêté le service immédiatement. D’autant plus que ce ne sont pas les colis qui nous font vivre”.
En effet, les prestataires gagnent environ 0,15 euros par “petit” colis et 0,30 pour les plus grands. Cela peut aller jusqu’à 1 euro pour les colis allant de 20 à 30 kilos. 
Peu motivés par le complément financier du service, mais plutôt pour l’exploitation de leur zone de stockage, les commerçants estiment aussi que cette activité ramènerait une clientèle nouvelle, mais pas forcément fidèle. “On ne trouve pas ça plus contraignant qu’autre chose, d’autant plus qu’on observe que les gens qui viennent déposer des colis en profitent pour prendre une baguette qu’ils n’auraient pas forcément achetée s’ils n’étaient pas passés par là“, témoigne un boulanger, qui s’est récemment mis à Mondial Relay. “Mais ce ne sont pas des gens qui vont revenir régulièrement“.
Pour la direction régionale de Mondial Relay, les “volumes ont augmenté considérablement après le confinement”, constate Soizic Ruffel, directrice régionale réseau relais. “Les gens ont fait du tri dans leurs placards et on l’a ressenti”.
Pour pallier ça, on a renforcé le secteur et le nombre de Points Relais a doublé sur l’Orléanais par rapport à l’an dernier.”
Loin de n’avoir que Vinted à acheminer, Mondial Relay est aussi en contrat avec Le Bon Coin ou encore Ebay, qui ont aussi le vent en poupe. “On tire notre épingle du jeu sur les tarifs attractifs et le système des étiquettes prépayées, qui arrange tout le monde“, poursuit la directrice régionale.
Mais là où Mondial Relay a pensé à tout, c’est dans le transfert de responsabilités. “Mondial Relay n’est plus responsable des colis dès l’instant où le livreur, prestataire extérieur, les récupère. Lui-même perd cette responsabilité quand il arrive au Point Relais“. Mondial Relay n’a donc pas de lien direct avec les livreurs, ni même l’état dégradé des camions, pointé du doigt par un des gérants des Points relais. Par contre, plus que soucieux dans la qualité de l’acheminement, Mondial Relay dit choisir ses prestataires avec soin, pour le “respect des processes, de la ponctualité, de la disponibilité et le relationnel”, explique Soizic Ruffel. “Et s’il y a un incident avec un colis, c’est quand même Mondial Relay qui se charge d’analyser le suivi et de rembourser le client”.
Responsable dans ses limites, Mondial Relay soutient tout de même être à l’écoute des relais afin de diminuer la charge des colis les jours où leur espace de stockage est saturé.
D’ailleurs, le paradoxe, c’est que pour certains Points Relais, cela se gère à merveille. C’est le cas de la boutique Électroménager Chigot, sur le faubourg Bannier, qui œuvre pour Mondial Relay depuis dix-sept ans. Et tout semble bien se passer.
“En effet, les flux n’ont plus rien à voir avec les années précédentes, Vinted a changé la donne.”
“Mais il suffit d’être bien organisé, nous n’avons pas de problème de place et nous avons eu du renfort après le confinement pour recevoir des clients”. L’activité de Point Relais a beau être secondaire, la rigueur n’en est pas moindre, à écouter la gérante du magasin. “Il faut penser à bien tenir ses horaires et à être prêt à recevoir beaucoup de clients“.
Mondial Relay tente d’alerter ses prestataires sur ces contraintes avant qu’ils ne s’engagent. “Il suffit de s’organiser en zone, au sein de son stockage, et prendre le temps de bien ranger ses colis“, poursuit Soizic Ruffel. “Ensuite, l’outil de traçage fait le reste”. Un système engageant, qui nécessite d’être rodé pour pouvoir en récolter les bienfaits…
Anaïs Rambaud
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